Naoto Kimura

2015.10.31

【ホットペッパーの乱】を経て改めて思った事。

2015 秋 ホットペッパービューティー”落ちる”

語弊を生むとなんなんですが…

10/29から始まったこの障害は正に事件と言わざるをえませんでしたね。

祝!!!ホットペッパービューティーリニューアル!!!

http://naotokimura.tokyo/archives/16131(関連エントリー。この時はまだ余裕だった)

これはさすがにどうかなー?って思った。

http://naotokimura.tokyo/archives/16150(公式のアナウンスが流れない事に関しての疑問)

そして今日、遂にウェブ予約は復旧する。

改めて感じた事を書いてみよう。

*ある程度予想していた?!

こういう大幅リニューアルに関しては、割とウェブ関連に関わる事の多い僕としてはある程度予想していて、「あー。なんか絶対トラブルあるだろうなぁ。」とは思っていた。

何せ規模がでかすぎるのと、深夜0時から朝8時かぁ。。。

なんて思った時に「ホントできんのかなぁ?」なんて思ってました。

準備万全だったと思うし、上場企業である事からも対応信頼感は高くエンジニアも多いんだろうなぁ。と…

んでも規模感的に「いけんの?w すげえなあ。」という感想だった。

んでも基本的にこういうリニューアルがある時ってトラブルはつきもので、何かしらの不具合は出るだろうなぁ。とは予想していた。

ここまでとは全く思わなかったけど。。。

なので、朝から諸々スタッフから報告入った時には…

「ああ…あるよ。気長に待とう」という言葉だけで済ませていた。

んでも結構長かったよねw これには驚きました。

(怒るとかってより驚いている。どうしたんだ一体?!と…)

(サイバーテロを疑いだすw いや、んでもねぇ。それくらい事件ですよ。と…)

*サロンへの影響は?

(電話予約アナウンスページに切り替わる)

いや、もちろんあったとは思うのですが、ウチは非効率かもしれないのですが…

「紙とPC両方で予約管理」していて、ネット上で散見される「予約管理が見れない事によるお客様の重複」っていうトラブルはありませんでした。

「非効率だなぁ。PCだけで管理すりゃいいのに」と思っていた僕も今回の事で認識を多少改めました。

これには「フロントという立場の充実」というのを掲げ、専任のフロントを充分に確保している経営方針が光った場面だと思います。

感謝でしかない。

*電話予約は多かったか?

電話予約が増えたか?というとそうでもなく、あまり変わっていない印象。

正確にデータ見てみないとなんともですが、割と高いプランの店舗で働いていてそういった実感はなかった。

普段通り。といった感じ。

これも普段から「ウェブ予約に特化」しきっていない体制(本意ではないが)が功を奏した様にも思う。

ちなみに「僕個人はウェブ予約を採用していない。てゆーかできない(4店舗勤務なので管理しきれない)」ので影響はゼロでした。

これが「よかったー!!!」というつもりはありませんが、ある意味状況を冷静にきちんと見やすくしてくれた部分もあります。

自分がネット予約メインでやってたら顔面蒼白だったと思います。

そういった美容師さん、お客様方のお気持ちを考えると痛み入ります。

*僕が疑問に思った点


(昨日。airのホットペッパービューティー担当の方と意見交換。顔は伏せときます)

僕は基本的に、こういう事が起こりうると思っていたわけで、あまり感情的になる事はなかった。

ウェブ上の状況を見ていると辛辣なコメントも多数あったが、むしろ「これはリクルートちょっと大変なのではないか。。。」と思っていたくらい。

(驚いているつぶやき。昨日話して色々な意見は述べた。サロンボードの脆弱性などにも)

が、これはちょっと…

まぁ、あまり激しくいうつもりはないのですが、やはり僕が思ったのは…

「アナウンスなさすぎやん。。。」

という事。

(お客様側の声がネット上に多数)

(ヘアサロンはインフォメーションに明け暮れる)

沈黙する”公式アカウント”

事態が起こってから丸12時間は音沙汰なし!

美容師も大騒ぎ、お客様も大騒ぎで投稿見てても心が痛む…

なんかないのかよ?と…

(普通に公式アカウントにポストする)

(色んな人の言葉みて思う)

(その日の深夜に出る。不具合が起きてから相当な時間が経過)

そして復活の刻!

(すぐ、復旧を投稿。みんなそれぞれ告知し始める。あーよかったー!)

(最早笑う。公式は沈黙。)

(SNSアカウントならではだろうよ。こういうのはと…)

(ウェブ予約復旧から2時間後にインフォ。これはおせーだろw)

驚きを隠しきれない僕。

流石にこれはダメだよね。

何故、そういう事をアカウントに言うか?

(友人とのやりとり)

いや、だってHPBに関わってる人がブログ読みまくってること知ってるし。

僕が誰かに会うとかなりの率で言われるのは「リクルートライフスタイル社」の方がブログを閲覧なさっている率がかなり高いらしい。(聞いただけだけど。)

他の人の発言リツイートしたりしてたけど、ダイレクトに伝えた方がいいかな?って。

もちろん直接もお伝えしてます。

これはもうちょっとなんとかできたんじゃないかなぁ?と…

1番大事にしなくてはいけないのは、契約してる僕らもだけど、そこに来店なさるお客様が僕らとしては1番大事なわけだから公式の発言は大事な事だと思うんですよねぇ。

*んで結局、今回の件で1番思った事はコレ

電話予約が苦手な方が多いという事。

https://twitter.com/kasumi_0316/status/659941595140087808

https://twitter.com/hentaidiabolus/status/648701780017082372

そう、圧倒的に増えつつあるアンチ”電話予約”

これは僕自身心が痛いですし、本当にわかっていた事ですが、改めてその多さを痛感する事になりました。

「煩わしい、面倒くさい、話したくない」

このキーワードは特に若い方には顕著に表れていて僕自身、ネットを使いまくる人だったのでそういう声はもちろん把握していました。

が、しかしここまでとは…

そういった事まで見ていると今回の事件(事件と呼んでもいいでしょう)もちろん良い事ではなかったけど、前記述の様に感じる部分も多々あったのではないか?と思っています。

美容師の美容室におけるお客様に対しての会話のマナーなども今一度見直すべきなのでしょうね。

*HPB自体がそもそも嫌いではない。

僕はよく質問を受けるのですが、「HPBが悪」などとは全く思っていません。

有効に使えばかなり優れているシステムですし、自社の取り組みと上手くハマればリスクも少なく、お客様にも便利でお得。

言うことはありません。

普段、美容室に来店しない(理容室など)方や、選べない、探している方などにはとても効果的なものですし、来店していただける方は確実に増えた現実はあります。

大事なのは「活用の仕方」であり、自店の努力を怠るとマイナスに作用する部分も確実にあるでしょう。

今回の件で思ったのは…

「皆、オウンドメディアや自社予約システムなどには前向きになったのでは?」

ということ…

やはりこういう事はウェブ上では起こり得る事。

そういった意味ではお客様対応の為に検討材料にはなったのではないだろうか?と思っています。

なんにせよまずは「ウェブ予約復旧」良かった。

まだ掲載管理の不具合は続いている様です。

ホットペッパービューティーの方々はお疲れかと思いますがご対応を頑張っていただきたいと同時に、今件での事を活かし更なるサービス向上を期待せずにはいられません。

もちろん美容師もですね。

期待しています。

Category : ウェブ